JEFE DE EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR

Objetivo del puesto

Implementar, gestionar y optimizar el sistema de administración y atención al consumidor global para garantizar una experiencia de servicio excepcional a través de múltiples canales. Asegurar la lealtad y retención del consumidor de Electrolit en México, LATAM, EE. UU. y Canadá mediante el análisis estratégico de datos y el liderazgo riguroso del proveedor del contact center.

Responsabilidades y actividades

• Gestión y Dirección del Proveedor (Contact Center):

  • Liderar la relación con el proveedor del contact center global.

  • Conducir las sesiones semanales de desempeño, evaluar los resultados semana a semana, tomar decisiones críticas y exigir planes de acción inmediatos para garantizar que el proveedor alcance los objetivos de negocio.

  • Supervisar el cumplimiento del contrato con el proveedor de servicios.

• Análisis y Estrategia de Retención:

  • Realizar análisis avanzado cualitativo y cuantitativo del feedback recibido.

  • Traducir quejas y métricas en insights de valor y estrategias de retención, lealtad y mejora continua.

• Diseño de Procesos y Flujos de Trabajo:

  • Crear desde cero y actualizar procedimientos de trabajo, diagramas de flujo y mapeos de procesos para la resolución estandarizada de cada situación.

• Alineación Interna y Capacitación:

  • Colaborar estrechamente con stakeholders críticos internos (ej. Marketing) para alinear las estrategias, lineamientos de marca y nuevos lanzamientos.

  • Diseñar y actualizar materiales de capacitación y liderar sesiones de calibración constantes con el equipo del proveedor

Experiencia

• Mínimo 2 años de experiencia en áreas de Servicio al Cliente, Customer Experience (CX), Gestión de Calidad de Atención o administración de operaciones en Contact Centers.

• Deseable: Experiencia en industrias de alta complejidad transaccional (ej. Call Centers multiservicio, Farmacéutica, Consumo Masivo o Bebidas/Alimentos).

Conocimientos

• Idiomas: Inglés nivel de Negocios (Indispensable, se validará en entrevista).

• Dominio y análisis de KPIs específicos: NPS, CSAT, CPR, AHT (tiempos de llamada) y Nivel de Occupancy (tiempos de respuesta).

• Herramientas Tecnológicas:

  • Manejo de paquetería Office avanzado.

  • Familiaridad con herramientas de Business Intelligence (ej. Power BI).

  • Entendimiento y manejo de sistemas CRM y plataformas de Contact Center.

• Metodologías: Diseño de flujos de trabajo, documentación de procedimientos y mapeo de procesos de servicio.

Educación